首屆患者服務(wù)體系建設(shè)大會(huì)召開，華潤(rùn)醫(yī)療患者服務(wù)體系建設(shè)掀開新篇章

　　為進(jìn)一步推動(dòng)健康中國(guó)戰(zhàn)略的有效實(shí)施，貫徹落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，積極推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，讓患者看病更舒心、服務(wù)更體貼。2020年12月5日至6日，由國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所與華潤(rùn)醫(yī)療聯(lián)合主辦的首屆患者服務(wù)體系建設(shè)—以患者為中心醫(yī)療服務(wù)能力提升大會(huì)在武漢成功舉辦。

　　國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所所長(zhǎng)葉全富和華潤(rùn)醫(yī)療總裁成立兵分別在開幕式上致辭，并與北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部副主任肖淵、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院教授袁鐘、北京大學(xué)第三醫(yī)院副院長(zhǎng)付衛(wèi)、中國(guó)人民大學(xué)研究員王丹、山東省立醫(yī)院副院長(zhǎng)王榮、福建省立醫(yī)院副書記李紅等專家學(xué)者共同見證患者服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目的啟動(dòng)。

　　會(huì)議邀請(qǐng)了國(guó)家衛(wèi)生健康委和各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)的科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織代表等600余位領(lǐng)導(dǎo)和專家現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)并做經(jīng)驗(yàn)交流，圍繞以患者為中心，共同促進(jìn)提升患者服務(wù)水平，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

　　據(jù)報(bào)道，作為本次大會(huì)的主辦方之一的華潤(rùn)醫(yī)療，在改善醫(yī)療服務(wù)上下真功夫，兩年來，傾力打造了“以患者為中心”的“標(biāo)準(zhǔn)+α”為特色的潤(rùn)心患者服務(wù)體系，取得了較大的成果及社會(huì)影響力，在患者當(dāng)中的口碑和美譽(yù)度不斷提升。

　　華潤(rùn)醫(yī)療成立兵總裁在致辭中指出，華潤(rùn)醫(yī)療作為一家紅色央企，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)中提出的“全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)”的重大任務(wù)，并始終以“仁心仁術(shù) 康澤天下”為企業(yè)使命，致力于向社會(huì)大眾提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)。2019年，華潤(rùn)醫(yī)療開啟了全方位的“潤(rùn)心”患者服務(wù)體系建設(shè)，并在旗下醫(yī)院全面實(shí)施，患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度得到明顯改善，贏得了患者的廣泛好評(píng)和業(yè)界的高度評(píng)價(jià)。未來，華潤(rùn)醫(yī)療將在國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所的指導(dǎo)和支持下，繼續(xù)推進(jìn)患者服務(wù)體系建設(shè)，讓患者“看病更舒心，服務(wù)更貼心”，努力提升人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感，為落實(shí)健康中國(guó)戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。

　　華潤(rùn)醫(yī)療副總裁吳新春分享題為《患者服務(wù)體系建設(shè)理論與實(shí)踐》的報(bào)告，報(bào)告展示了患者服務(wù)體系相關(guān)理論、華潤(rùn)醫(yī)療患者服務(wù)體系建設(shè)相關(guān)實(shí)踐、及旗下各醫(yī)院豐富多彩的體系建設(shè)活動(dòng)。吳新春提到患者服務(wù)包括院前的問診咨詢、公益義診，院中的就醫(yī)導(dǎo)診、疾病診療、輔助檢查、生活后勤，院后的隨訪等。不但涉及學(xué)科技術(shù)、質(zhì)量安全、設(shè)備設(shè)施等直接解除患者疾病痛苦的專業(yè)服務(wù)水平，也涵蓋為患者所提供的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)效率、服務(wù)價(jià)格等患者服務(wù)感知。這也構(gòu)成了患者服務(wù)體系建設(shè)必將涵蓋組織管理、服務(wù)文化、診療服務(wù)、后勤保障、信息管理、流程管控、服務(wù)培訓(xùn)和測(cè)量評(píng)價(jià)等各方面。

　　據(jù)悉，患者服務(wù)體系建設(shè)目前已在華潤(rùn)醫(yī)療旗下所有醫(yī)院全面開展并逐步深化。各醫(yī)院均建立了醫(yī)院患者服務(wù)組織管理系統(tǒng)，成立了潤(rùn)心患者服務(wù)中心，并選拔優(yōu)秀人才擔(dān)任患者服務(wù)總監(jiān)。在患者服務(wù)總監(jiān)的積極推進(jìn)下，各醫(yī)院大力改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)效率，完善設(shè)備設(shè)施，加強(qiáng)后勤管理。

　　同時(shí)，華潤(rùn)醫(yī)療通過編制《華潤(rùn)醫(yī)療人的知與行》之醫(yī)者之魂、知行合一、逆風(fēng)飛揚(yáng)，系統(tǒng)介紹患者服務(wù)體系建設(shè)人文精粹，講述醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)的初衷與夢(mèng)想，分享行醫(yī)歷程中的實(shí)踐與感悟，呈現(xiàn)華潤(rùn)醫(yī)療人的善良與美好。通過每日箴言、醫(yī)言醫(yī)語等形式，征集醫(yī)者感悟，傳播醫(yī)者初心。同時(shí)積極傳播戰(zhàn)疫文化，抗疫精神，提升全體員工的責(zé)任感和使命感。

　　華潤(rùn)醫(yī)療旗下各醫(yī)院根據(jù)患者服務(wù)體系建設(shè)的總體部署，2019、2020年分別開展“想方設(shè)法讓每一位患者滿意”及“品質(zhì)、效率、體驗(yàn)”大討論活動(dòng)，醫(yī)院的醫(yī)、技、護(hù)、藥、后勤等全員參與大討論，兩年來各醫(yī)院排查問題共計(jì)近萬項(xiàng)，各醫(yī)院將存在的問題作為暖心工程逐項(xiàng)解決落實(shí)到位，并堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)，追求完美。

　　兩年來，華潤(rùn)醫(yī)療提升患者服務(wù)診療服務(wù)水平，各醫(yī)院的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、診療質(zhì)量管控、優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)流程效率得到了提升。各醫(yī)院還開展了如公益服務(wù)、特殊疾病科普、快樂查房、親情服務(wù)、潤(rùn)心講堂、巡房慰問等一系列暖心的患者體驗(yàn)提升活動(dòng)，豐富了院前、院中、院后溫情服務(wù)內(nèi)涵，極大的改善了患者體驗(yàn)，提升了患者的滿意度和認(rèn)可度。

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)患者服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，華潤(rùn)醫(yī)療發(fā)布了《患者服務(wù)十大目標(biāo)》，同時(shí)還研究開發(fā)了一系列患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，如診前義診、院前導(dǎo)診的流程標(biāo)準(zhǔn)，道德行為、禮儀規(guī)范的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)了系列標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教材，并開展了一系列的專業(yè)培訓(xùn)。

　　在智慧服務(wù)建設(shè)方面，華潤(rùn)醫(yī)療緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，將患者服務(wù)方式向線上化、智能化不斷拓展，研發(fā)了具有二十余項(xiàng)患者服務(wù)類功能的患者服務(wù)信息管理系統(tǒng)，并逐步在旗下各醫(yī)療機(jī)構(gòu)上線并應(yīng)用，患者使用量不斷提升，大幅提升了患者的就醫(yī)便捷度，優(yōu)化了常態(tài)化疫情防控下的診療秩序，提升了醫(yī)院的品牌和影響力。

　　華潤(rùn)醫(yī)療從各醫(yī)院在患者服務(wù)體系建設(shè)中形成的優(yōu)秀案例中，形成了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的患者服務(wù)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，內(nèi)容覆蓋服務(wù)管理、流程改變、公益活動(dòng)、體驗(yàn)提升、員工關(guān)愛等五大類，三十余項(xiàng)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，并已在各成員醫(yī)院落地實(shí)施。

　　在滿意度測(cè)評(píng)方面，華潤(rùn)醫(yī)療開展了覆蓋8個(gè)維度、226個(gè)指標(biāo)的全方位滿意度測(cè)評(píng)，切實(shí)找到患者服務(wù)的痛點(diǎn)、盲點(diǎn)，針對(duì)性的改進(jìn)后，有效提升了患者的滿意度。

　　據(jù)悉，以本次患者服務(wù)體系建設(shè)大會(huì)為起點(diǎn)，華潤(rùn)醫(yī)療繼續(xù)加強(qiáng)患者服務(wù)體系建設(shè)的項(xiàng)目研究，在國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所的聯(lián)合和指導(dǎo)下，建立適合于華潤(rùn)醫(yī)療的評(píng)審評(píng)價(jià)、技術(shù)規(guī)范和體系標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)研究成果轉(zhuǎn)化，在試點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行推廣應(yīng)用，將患者服務(wù)體系建設(shè)工作推向新的高度!