預出院訪談提升患者滿意度

　　近日，江蘇省南通市公布了最新一期醫(yī)院滿意度第三方測評結(jié)果，在該市25家醫(yī)院中，南通市第六人民醫(yī)院排名躍升第一。而這一成果的取得，與該院在國內(nèi)首創(chuàng)預出院訪談服務(wù)密切相關(guān)。

　　據(jù)介紹，從2015年4月1日起，南通六院開展預出院訪談工作，制定了《住院病人預出院工作制度》和《住院病人預出院工作流程》，按照《醫(yī)院職工基本服務(wù)規(guī)范》要求，安排醫(yī)院全程醫(yī)療服務(wù)中心的兩名服務(wù)督導專員到患者床前，對醫(yī)療技術(shù)、治療效果、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、每日膳食、住院收費、醫(yī)院管理等20個方面進行面對面全方位了解和零距離真誠溝通，以第一時間最快途徑了解病人就醫(yī)中的真實感受。

　　該院院長金琰斐介紹，截至2017年5月底，該院各科室共計預出院訪談患者14008人次，收集意見建議439條。訪談人員當場予以解釋溝通解決103例，反饋到科室由科室內(nèi)解決239例，協(xié)同其他部門解決59例，由全程醫(yī)療服務(wù)中心通過行政查房及分管領(lǐng)導匯報后，將醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程優(yōu)化等提上議事日程得到逐步改進38例。每月月底，全程醫(yī)療服務(wù)中心將訪談?wù){(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理，保證訪談中發(fā)現(xiàn)的問題、傾聽的民意、征求的意見不遺忘，不遺漏，形成“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、整改問題、服務(wù)中心監(jiān)督、與科室考核掛鉤”的閉環(huán)管理，確保各項問題的處置落實到位。來自第三方的調(diào)查結(jié)果顯示，新舉措推出后，南通六院的患者滿意度調(diào)查逐年攀升，2015年上升至該市醫(yī)院的第7名，2016年上升至第3名，2017年的最新一期排名升至第一位。